一、接听电话的步骤：

    1、接听电话前：

    ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

    ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

    ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

    ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

    2、接听电话

    ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

    ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

    ②、注意语调的速度；

    ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

    ④、注意双方接听电话的环境；

    ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

    ⑥、注意打电话双方的态度。

    ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

    ⑵、主动问候，报部门介绍自己；

    ⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

    ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

    ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

    ⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

    ⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。